国寿寿险:多措并举打造柜面服务新体验
近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念,聚焦互联网时代客户对线下营业服务网点需求的新特征,围绕“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”思路,打破服务网点柜面实体取号机物理限制,构建柜面智慧预约“新系统”,打造客户与柜面连接“新模式”,提供柜面预约服务“新体验”。
中国人寿寿险公司持续优化功能布局设计,推出客户远程移动端自主预约、客户移动端线上电子取号等服务,营造柜面科技感体验。
通过中国人寿寿险APP、寿险小程序、H5等基于地址位置与智能地图的应用,客户可自主选择意向临柜柜面,查看近日各时段客流人数走势,自主选择到柜时间,避开客流高峰。不仅如此,在临柜15分钟前,客户还可通过移动端应用自主取号,免打印持电子票号直接参与厅堂排队,同时柜面也为有纸质习惯的客户提供临柜无线打印票号服务。中国人寿寿险公司通过线上向下融合新模式,向线上延伸服务触点,不断丰富服务体验。
中国人寿寿险公司持续强化数据赋能服务,创新建立柜面信息标签数据库,不断丰富柜面画像信息。涵盖包含:装修时间、柜面类型等基础信息,营业状态、营业时间等动态信息;柜面驿站服务、近期体验活动、柜面现场照片等特色信息。
以柜面信息标签数据库为基础,中国人寿寿险各类线上应用对各柜面资源禀赋、服务特色等信息进行结构化、规范化展示,以生动、活泼、易读的版面设计将实用的服务信息高效送达客户。同时,通过电子橱窗栏展示柜内环境高清图片让客户身临其境。
“身未动、心已至”,柜面服务信息可视化,在让服务信息更易感知的同时,也拉进了客户与中国人寿的距离。
近年来,中国人寿寿险公司转变服务思路,从“被动”服务到“主动”服务。想客户之所想、急客户之所急,从客户需求出发,在传统办理保单业务基础上,推出多项“特色化”便民服务。
如建立配备轮椅、老花镜、放大镜、充电宝、饮用水、便民药箱等设施物资的便民服务区,在高考期间推出供考生、家长休憩学习的高考驿站。2023年已累计为老年人、新市民、高考考生及家长等提供服务超76万人次,持续丰富营业网点服务内涵。
值得一提的是,这些线下服务项目也可以通过中国人寿各类应用线上预约获取。在应用页面能够看到明显的爱心驿站、高考驿站标识,点击即可按需预约选择,让“特色”服务更易获取。
中国人寿寿险公司积极推进柜面服务渠道场景化建设,施行“智能、自助、坐享”三级融合服务模式。线上端,通过中国人寿寿险APP自助功能与“空中客服”人工视频,将简单高频业务办理向线余个高客流柜面厅堂投放智慧柜员机,推广“全自助”“免排队”服务模式,实现临柜入门快速分流,实现简易业务自助快处办理。
线下端,建立临柜取号叫号分类分级机制,重点对军人、退役军人、VIP客群、老年人、特殊情况等客户群体进行个性化管理。通过系统实时动态的优先级规则引擎实现智能排队服务,提供尊享化体验。如遇超长等待等紧急特殊情形,厅堂服务人员将获系统提醒提示讯息,及时现场应急响应,柔性缓解,营造平稳运行环境。中国人寿寿险公司以科技赋能服务,提升厅堂服务尊享度、精准度。
多年来,中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”的产品经营理念,不断满足人民群众日益增长的多元化保险保障需求。以客户需求为导向,以体验引领为核心,以科技注入发展新动能,推动国寿柜面服务数字化转型升级。未来,中国人寿寿险公司将持续致力于提供简捷、品质、温暖的服务体验,全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。
中国人寿寿险公司持续优化功能布局设计,推出客户远程移动端自主预约、客户移动端线上电子取号等服务,营造柜面科技感体验。
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