“@深圳-民意速办”高效畅通诉求反映渠道
近日,市民张先生遇到一件“烦心事”:小区楼栋出入口老是被电动车阻挡,进出十分不便并存在安全隐患。
张先生认为物业公司有管理不当之处,于是将问题反映到“@深圳-民意速办”平台,希望相关部门协调处理。这样一条诉求经过平台系统识别,自动与《深圳市民生诉求职责清单》进行了匹配,明确其为物业服务事项,责任部门在于某街道。工作人员进一步检查确认后,便将诉求办理分拨至区一级平台,之后继续分拨至街道进行办理。
接诉即办。该街道迅速开展实地调查,分析问题原因并听取居民意见,提出解决办法,随后将处置情况向上报送。一整个办理流程下来,平台都同步反馈,让张先生对诉求办理进度了如指掌。
让民生诉求一个口子便捷反映,同时也让为民办事的流程像收快递一样高效畅达。如今,这样的处理模式已成为深圳解决民生诉求的常态。
自实施民生诉求综合服务改革以来,深圳按照全市统一平台、统一标准的思路,着力打造“@深圳-民意速办”平台。市民群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责,仅需通过这一个“窗口”提交诉求,平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理,办事更加简便。
而在此之前,各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异,让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。
目前,“@深圳-民意速办”平台已将全市537个民生诉求渠道整合为18个,统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求,确保市民可在任一渠道下单,让每一个渠道都畅通无阻,把每一个诉求都跟踪到底。
“‘@深圳-民意速办’平台的建设,表面看是技术的创新,本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍,目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统,组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理,把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒打通、贯穿。
比如,此前有市民因变更姓名后多个证件需要更换,涉及多个政府部门业务,后来该市民通过平台提交诉求,5个部门同时办理,原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次性就办好了。
通过快速精准派单、职能部门协同配合,以整体政府的外在形象实现“一口接受诉求、分工高效办理、一口反馈服务”,推动诉求真办结、快办结。可以说,这是一项以业务流程系统性再造打造整体政府的深刻变革。
记者在采访中了解到,不少街道工作人员反映,通过“@深圳-民生诉求”平台,日常收集、处理民生诉求时无需登录多个系统,工作更加便捷。同时,对于收集到的同类诉求也可以实现“并案”处理,进一步提高了基层的工作效率。
自上线以来,“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%,平均办理时长压缩了65%,总体满意率99%。
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