流程再造化解“终而不结”顽疾

　　“就同一信访事项，重复登记300多次的情况，再也不能发生了。”近日，山西省信访局有关负责人表示，过去信访人每信访一次，就转办一次，答复一次，有一件信访事项登记了300多次，让基层的同志身心疲惫。

　　2024年，山西省对复杂疑难信访事项实行备案管理，严格执行信访工作法治化“路线图”，对走完“路线图”的事项，进行依法终结，各级各部门不再办理，有效解决了基层责任单位就同一信访事项，多次重办、反复“折腾”问题。这也是山西省着力解决信访事项重复办理“终而不结”等问题，全方位、系统性为基层减负的一个缩影。

　　长期以来，信访工作中存在着简单以信访数量多少进行排名考核造成广大基层干部压力大、问责泛化等问题。

　　针对这些现象，山西省以推进信访工作法治化为抓手，从规范考核、优化流程、精准追责、数字赋能等方面入手，全方位、系统性为基层减负。

　　山西对已经依法终结的信访诉求，纳入复杂疑难信访事项备案库管理，不受理、不通报、不督办，解决了信访工作“终而不结”的问题。2024年，全省复查信访事项2124件，复核168件，申请复查复核件完成率100%；对42件疑难信访事项进行了备案。

　　据介绍，山西对群众信访行为和信访工作行为进行双向规范，一方面引导群众依法理性文明反映诉求，把信访工作过程变成法治宣传教育的过程，信访部门配合司法机关依法处理，有效化解基层最为头疼的缠访闹访、以访施压等行为；另一方面全面畅通信访渠道，坚决纠正拦卡堵截群众正常上访活动的行为，并对此严肃追究问责。

　　“备案终结不等于‘不管’。”山西省信访局有关负责人表示，对仍然上访的群众，继续热情接待，做好帮扶救助、释法说理、心理疏导等工作。

　　2024年12月，88岁的退休职工秦某某网上投诉，反映其有一套原单位分配的住房为71%的产权，要求办理100%的产权，已向有关部门反映多年。山西省信访局通过落实责任单位、电话提醒、发函督办，推动老人完成了100%的产权证办理。

　　山西一家国有企业信访工作负责人告诉记者，近年来，企业在推进改革改制过程中，产生了大量信访问题。流程再造前，同一个信访事项，信访人可能会通过写信、走访、网上投诉、电话等不同渠道反映问题，作为责任单位需要向办信、接待、网上投诉、督查督办等四个处室重复汇报。流程再造后，同一个信访事项，不管通过哪个渠道反映，最后只向一个承办处室汇报，大大减轻了他的工作负担。

　　据悉，近两年来，山西省信访局在推进内设机构重塑、信访业务流程再造的同时，出台了一系列制度规范，及时调整、不断优化信访工作法治化的实施路径。特别是改革信访数量排名通报方式，根据“亿元GDP信访量、万人信访量”对各市信访形势进行分析研判，重点考核“五应五不”等指标，引导基层把主要精力放在依法依规解决信访问题上。

　　在县级推进信访接待中心、诉调对接中心、检察服务中心、公共法律服务中心、仲裁机构等统一入驻综治中心，综合运用调解、仲裁、行政复议、行政裁决、信访、诉讼等方式，一站式接收、一揽子调处、全链条解决群众诉求。对现场未能解决的问题，及时受理转送交办相关单位依法按程序解决，并通过对受理信访问题责任、办理信访问题责任、引发信访问题责任的精准问责，推动合理诉求依法按政策解决，增加群众“获得感”。

　　2024年以来，全省信访部门提出改进工作建议514次、完善政策建议17次、追究责任建议56次。山西省信访局对省级层面拟出台的物业管理条例等20余项政策法规提出100余条意见建议，为困扰基层的农民合同工、国企职教人员待遇等重点难点问题，提供了政策供给，推动解决了一批系统性、领域性的信访问题。

　　山西坚持“调解优先”，600多名调解员入住各级信访接待中心，实行“中心吹哨、部门报到”机制，调解与信访协调联动，推动责任单位及时就地在信访大厅接待群众、化解矛盾。去年以来，山西各级信访部门参与调解信访事项4万多件。

　　同时，山西信访部门把2015年以来的100多万件信访事项全部建档，进行数字化管理，实现了信访问题底数清、情况明，解决了有些信访人“换一任领导就上访一次”的问题，切实为基层减轻负担。