云上的宝石主题曲背后的真相是什么?

　　旅游有淡季一说，但公关界可没有。哪怕是在春节占据了近三分之一时间的一月，仍有不少企业发生了舆情危机事件。

　　这些事件多具有延展性强的特点，有从12月跨越至1月的，也有从1月延续至2月的。不单是时间上横向延展，部分事件还出现纵向延伸——遭遇多重危机。本文结合热度与典型性两大特征，选取了八起企业危机公关案例进行盘点，将通过舆情分析为公关实践提供启示。

　　早前在12月底，鱼跃医疗曾被曝出“94元血氧仪涨价至299元”“用户投诉鱼跃医疗私自召回已发出制氧机，随后翻倍涨价”等事件，引发舆论质疑。

　　12月28日，鱼跃医疗首次回应涨价争议称：299元属于原价。1月3日，鱼跃医疗在投资者互动平台再度回应：因成本上涨，取消血氧仪折扣优惠。

　　近一月后，调查结果出炉：江苏鱼跃医疗设备股份有限公司因哄抬血氧仪价格，被罚款270万元。据市监局公布信息，自2022年12月开始，鱼跃医疗利用市场供需紧张状况，在血氧仪生产入库平均成本环比上涨47%的情况下，大幅度提高该产品销售价格，平均销售价格环比上涨了131.78%，销售价格上涨幅度明显高于成本增长幅度，推动了血氧仪市场价格过快、过高上涨，扰乱市场价格秩序。

　　在投机等利益诱惑面前，企业更需绷紧自我的底线。新媒体时代下，企业的一举一动都将被聚焦，难逃舆论监督，而维权声量的增显，也将引导监管机构的介入。

　　“好事不出门，坏事传千里”，传播的特性注定了负面信息对企业声誉的破坏力。而官方机构的定性，则是张更有沉淀力量的标签，会让负面更长久的留在大众记忆中，挽回这一形象损失所需的代价，或比投机带来的一时利益要大得多。

　　该版邮票一套两枚，其中引发争议的一枚叫“癸卯寄福”，是白底图案上有一只右手执笔、左手持信的蓝色兔子在咧嘴欢笑。而只蓝兔子获得了褒贬不一的声音，有网友觉得它看起来颇为古怪、吓人，也有网友却觉得其设计大胆、有趣。

　　这一争议不但在线上打得火热，还漫延到了线日，在中国邮政广西分公司和广西博物馆主办的活动上，有工作人员扮演的“蓝兔子”玩偶现身现场，更立体的形象再度引发吐槽。随后，广西博物馆工作人员回应媒体称，接到了家长对“蓝兔子”玩偶的反对声音，目前已经撤下。

　　据悉，该邮票由现年99岁的中央美术学院教授黄永玉创作，而黄永玉也是1980年版猴票的设计者，在2017年，该版猴票曾拍出201万元的记录，被誉为“生肖票之魁”。

　　在12月底和1月初的两起舆情热潮中，网友表达均以中性情绪为主，其中主要观点认为，设计没有问题，只是不太适合新年邮票的场景。而正、负面表达的交锋，除6日——部分支持家长投诉的正面声音外，前期负面情绪总体占据上风，不赞同“蓝兔子”设计的声音较多，甚至有观点联想到了近期发生的“毒教材”事件；8日后，随着网友对艺术创作讨论的发散，正面情绪开始反超。

　　虽说艺术审美各有差异，对于企业来说，若想降低产品入市的风险，可从舆情方面采取风控措施——在创作前期依据发布场景、节点以及面向人群的特征进行舆情分析，研判市场取向与接受度，并对敏感点进行摸排，形成创作参考意见，以为新品发布保驾护航。

　　1月11日，诸多网友反映称，爱奇艺APP对投屏功能作出限制，之前黄金VIP会员支持最高 4K 清晰度投屏，现在只能选最低的480P清晰度，要想进行4K投屏必须购买白金VIP会员。

　　2月1日，爱奇艺回应称：“我们已收到关于投屏清晰度变更的应诉通知，一定会本着尊重法律、尊重合同、尊重消费者权益的原则认真审慎对待。”

　　2月20日上午，爱奇艺发布声明，就近期的VIP权益争议作出回应——对“投屏服务”“登录设备”两项规则做出调整。

　　就像北京商报在《爱奇艺“试错”与“回头”》一文中的评论一样：靠内容吸引的观众要想成为平台的用户，需要长视频平台与消费者建立一种良性的消费关系，体察用户心理，捕捉用户画像，才能最大限度地彼此成全。搭建好的会员经济生态，关键的指标就是付费用户对内容、服务的满意度。只有平台能够持续生产优质内容，用户才会心甘情愿为你的服务付费。

　　1月16日，有网友发帖向科普博主@博物杂志 求问，其在火锅店点到的菜品是否为蓝环章鱼。随后@博物杂志 回复：“确实是豹纹蛸（蓝环章鱼），它们的毒素是河鲀毒素，毒性非常强而且受热不分解，即便拿回去做纪念也千万别吃。文献中和网络上都有市售章鱼里混入蓝环章鱼的记录，但概率不高，也算是活久见了。”

　　2022年11月17日，暴雪、网易先后发布声明表示将在协议到期后终止合作，随着后续双方谈判的破裂，一场“离婚”大戏在一月展开，掀起吃瓜热潮。

　　2023年1月17日午间，@暴雪中国 发布更新说明，除提示到《魔兽世界》存档和退款事宜外，还重点提及到了与网易的谈判结果：“遗憾的是，网易不愿在我们寻找一家新合作方期间，基于现有的合作条款将游戏服务顺延六个月，使大家在这段时间能继续游戏。”

　　1月28日傍晚，《满江红》片方官博连发五条博文，意在对持续围绕它的“偷票房”“幽灵场”“抄袭”“黑幕”等负面指控做出回应、澄清。

　　因在起诉事件中，《满江红》官博运用了出自秦桧之口的“莫须有”辩驳负面指控，引来网友嘲笑，其在宣发上出现的其他错误也发酵开来。

　　2月13日晚八点，《满江红》文创周边众筹项目上线。很快，上架周边遭到网友吐槽“阴间”，像是“秦桧周边”。

　　因此，企业在进行项目发行时，需注重每一环节的建造。如官媒文汇报在《爆款大片“文盲式宣发”尴尬了谁》中所评：面对批评质疑不该置之不理。要知道，中国电影的票房奇迹是大众凭一张张电影票共同创造的。每一位走进电影院的观众，都乐见中国电影百花齐放、票房节节攀升，不该让任何一环的无知傲慢，伤害了他们的热情与产业的健康发展。

　　1月30日，宁夏银川保时捷中心在小程序中上线了一辆的Panamera，售价仅12.4万，首付低至3万。一些网友在意外发现后，火速抢购并支付了911元的定金。据爆料，截至当晚22点41分，已有598个预订单生成。

　　在发现此事后，保时捷快速下架了该链接，并进行了退单、退款处理。对此，保时捷方工作人员回应称，网传消息基本属实，“保时捷小程序上架的车辆实际库存为1台，首单用户购买成功后，后面下单的用户会自动判定为无效订单，48小时内退还押金。”

　　在企业类似的运营事故中，涉事用户看的是权益维护，大众看的是企业态度。因而近年来的多起类似事件中，不少企业选择了承担后果，以维护正面形象。2018年，东航发生“白菜价机票Bug”事件，用户仅90元便能购得头等舱票；事后，东航回应称“系统维护时出售的所有机票全部有效，旅客可正常使用”。2021年10月，元气森林淘宝店出现价格设置错误，原价79元一箱的气泡水变成3箱10元，14.05万用户下单成功，最大的订单有41000箱；最终，元气森林给出下单用户每人寄一箱白桃气泡水的解决方案。2022年4月，瑞幸外卖套餐出现价格设置错误，3.5元可购买两杯咖啡，在门店爆单后，大量成交用户订单被单方面取消，后续瑞幸向全部被退单用户补发了32元代金券。

　　据公开资料显示，2022年，保时捷在中国市场共交付93286辆新车，同比下滑2%，是品牌近20年来首次在中国市场出现销量下滑。而在去年，“2022款卡宴中美定价差异”“减配门”等多起舆情事件，对其在华口碑造成了一定影响；人民网评曾在减配门中评价保时捷为“糊弄了事，没有耻感”，并称“不尊重消费者的企业，终将会为自己的傲慢买单”。