中金智汇：智能客服正在迈向智能化客户经营(2)

　　又例如坐席助手产品，利用神经网络算法结合知识图谱实现自动话务小结功能，将原来坐席挂机后的人工填写工单的环节用机器来完成，既大幅缩短了坐席人员在一个case上的处理时长，也提升了记录内容规范化、标准化程度。

　　新发布的联络中心智能分析系统，拥有预置来电原因、投诉风险、客户画像、竞争追踪等各种主题分析功能，同时可面向管理者提供20秒服务水平、接通率、客户满意度等关键运营指标，并可以进行自定义分析，形成各种统计报表，从而大大降低管理者处理数据的时间，及时发现绩效短板，提升整体运营效率。

　　“充分利用好各种先进的技术元素为人所用，而不是高高在上地让人去适应技术，这是我认为企业应用软件厂商所必须坚持的思维模式。”

　　这一理念来源于团队多年的业务积累，也在公司的客户实际应用中得到认可。中金智汇母公司中金集团以高等级数据中心为核心业务，集团的AI团队核心成员在企业级应用软件市场有超过15年甚至20年的实践经验，在产品管理、金融数据处理、AI技术、IT交付运维等方面都有多年项目经验，团队在2018年从集团事业部分拆成为中金智汇前，已经在语音数据价值挖掘方向上探索了6年多。分拆独立运营正是为了以更专业、专注的方式，在智能化浪潮中为企业客户提供可用、可信的价值。

　　依托母公司的多年服务基础，中金智汇首先在金融领域占据了市场优势。中金智汇最早的客户交通银行，落地了业界第一个云模式、基于分布式平台的语音数据存管与分析项目，广发银行语音大数据平台项目应用仍在不断深入，目前仍是市场上第三方厂商实施的最大规模智能质检和语音数据分析项目之一。大地财险、恒大人寿、百年人寿、交银康联等在内的多个金融机构也都是中金智汇的客户。交付要求高的金融行业的持续应用，为中金智汇“智能客户经营 智汇服务体验“提供了有力证明。

　　从同程艺龙开始的非金融领域探索，则使中金智汇的智能化客户经营走向更多行业。同程艺龙的智能质检项目只用了一个半月的时间达到验收会，同样的项目在金融行业可能需要3个月以上，这种高效的实施让双方的合作满意度都很高，应用也得以迅速深入推动，目前二期项目也已经启动并建设过半。这次高效的合作也检验了产品在不同行业的适应性并促使团队决心在非金融行业展开更多拓展，目前包括一汽、奔驰、51信用卡、优信二手车、欧莱雅等不同领域的品牌和服务商，都陆续成为了中金智汇智能化客户经营产品体系的用户。

　　随着更多不同行业客户合作的展开，廖常如越来越确定自己选择了一个前景广阔的方向，虽然当前市场竞争非常激烈，也将面临各种挑战，但她并不担心，反而对公司未来的发展充满信心：

　　“这是一个需要企业专业化生存、可持续服务的领域，理念上要领先于实务，洞察并预见到技术变革所驱动的用户习惯和组织经营型态的变化趋势，产品设计则要尽可能贴合行业实务，并能够有持续快速配合需求升级迭代的能力。”

　　“应该说我们的团队是一个面向行业应用、面向工程效果，以集成应用多种先进技术、提供标准化产品、金融级交付能力和稳定可持续的商业运作为特点的专业团队。未来的大数据、AI应用，真正的价值都将在行业应用领域产生，是一个达到万亿级规模的市场。对于有真正持续不断的产品研发、务实专业的好公司而言，这是一次真正提升和发展的机遇。”