中金智汇：智能客服正在迈向智能化客户经营

　　最近，在第四届中国客户联络中心行业华东峰会上，中金智汇科技有限责任公司发布了包括联络中心数据智能分析产品在内的系列产品动态，CEO廖常如在演讲中系统的阐述了中金智汇在联络中心智能化方面的布局。她认为，通过智能数据分析的应用，使机器辅助人工作，才能更好的促进AI、大数据在联络中心的应用，使智能客服迈向服务客户经营全环节的智能化客户经营，并可以在未来各行业拥有广阔的市场空间。本文内容根据廖常如演讲实录和团队访谈内容整理，经审核同意后发布。

　　“有人说，你们应该告诉市场，智能化客户经营是智能营销、智能客服的2.0版本，但我认为不用，智能化客户经营其实是对技术产品市场不断发展的结果的认知，只要能完整地、准确地概括我们和客户在做的、想做的事，自然会有更多的人接受和认可这个说法。两年多来，我们看到这个名词正被越来越多的客户和友商所认同并应用。”

　　2016年，中金智汇团队基于十多年专注于企业应用市场的判断，提出了智能化客户经营的概念。在团队看来，智能营销、增长黑客、智能客服等，都只涵盖了客户和企业打交道的某一个环节或者某一个条线，任何一个词都不足以覆盖今天以数据为驱动的、基于共同的知识积累和平台架构的、全流程无缝接触无缝协同的企业客户经营体系，中金智汇团队将此归纳为智能化客户经营。

　　围绕着智能化客户经营，中金智汇构建了一套涵盖AI平台和智能化应用的产品体系。底层是数据管理和智能文本分析两大平台，分别提供海量数据的全生命周期管理能力和NLP、知识图谱等基础AI能力，支持面向具体业务场景的模型分析和训练。在此基础上，则是面向具体业务的智能质检、智能坐席助手、智能外呼、智能客服以及联络中心智能分析系统等应用产品，分别面向联络中心的话务质检、坐席应答辅助、自动电话营销、联络中心综合运营分析等应用场景。不同产品分别服务于企业的客户考察、客户进入和稳定服务阶段，以AI技术为基础，实现数据驱动的全生命周期智能化客户经营。

　　廖常如表示，中金智汇产品力求覆盖管理层和执行层智能化的不同需求。管理层应用智能化更侧重于数据挖掘分析，提升管理效率;执行层智能化更侧重于交互辅助和职能替代，减轻工作负担，提高工作效率，两者相辅相成。智能质检、智能外呼、坐席助手等都侧重于执行层智能化，新发布的联络中心智能分析系统就更侧重于管理层智能化。

　　实现智能化的根本都是数据，所有智能化的实现，都是对数据做不同层面的知识学习和归纳，然后再用这些知识反向来解析和预测数据。相对来说，人更擅长处理复杂模糊的、与现实世界诸多关联的数据，机器更擅长数学特征清晰的、独立性比较强的数据。各AI产品的关键设计目标是人和机器的协同，而非机器替代人。多年客服领域经验使团队意识到，在客户经营领域，无论是营销还是客服，尤其是交互层面，所有的数据产生和呈现，都与现实世界有千丝万缕的联系，这决定了客户的经营不是完全一个以机器为主的应用领域，除了充分发挥机器在效率方面替代人的能力外，更多需要发挥机器对人的辅助作用，让机器成为人的更优智能的一部分。所以中金智汇的产品设计原则都是保持人类智能和机器智能的良好协同，让机器协助人更好地开展工作。

　　以智能质检系统为例，产品在利用机器比人高的效能方面，采用机器学习对语音转译完的文本进行纠错优化，突破了语音识别准确率到一定程度遇到的投入产出比天花板。但整个产品更重要的部分是智能文本分析引擎，灵活的引擎允许业务管理人员不断地将他们的实际工作经验提炼成通用的业务规则，结合内容、时间、音频、业务属性等多个角度展开分析，在这个基础上，将传统呼叫中心拼时长、拼耐性的质检团队转型为以知识提炼和数据应用为核心的知识运营团队。