智能客服也要“说人话”

　　相信很多人都被只会“背书”的客服机器人给逼疯过，那种折磨简直就是遇到了信息时代的“鬼打墙”。据新华社报道，运用语音识别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象。有的智能客服根本听不懂人说话，来来回回只用设定好的问答机械回复；有的则要客户听很久的智能语音，然后才“按1按2再按3”式的转到人工坐席，而人工坐席永远忙，就算客户铁了心死等，架不住因为等候超时被对方“智能”且粗暴地挂断。

　　令人郁闷的是，被“智商欠奉”的智能客服惹了一肚子气，仍旧无处发作，而且投诉无门。找个有活人对话的客服热线怎么这么难呢？答案显而易见，因为运作一个人工客服团队需要很大的成本支出。对于以逐利为目的的企业来说，自然这方面能压缩就压缩。与之形成鲜明对比的是，在推销和售前这些可以引流或带来利润环节上，人工其实一点都不稀缺，甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话，已经成为社会公害。

　　智能客服绕圈圈、冷冰冰，让人不免怀念人工热线。令人欣喜的一个事例是，北京天坛医院近日实现了“24小时人工热线、接诉即办”。谁都知道，医院热线接到的问题只会比企业更多、更专业、更急迫，而医院的人手也是众所周知的不宽裕。故而，开通全天候人工热线，且采取突破医院行政主管部门界限、直接“点对点”连通责任科室的做法，只会给管理和运营增加压力，天坛医院难道不知道智能客服省事，非要自讨苦吃？归根到底，还是“民有所呼我有所应”的理念支配了行动。