设计思维案例研究：拯救产品X(2)

　　从字面意思上说，同情力是理解和分享他人情感的能力。在设计思维中，共情力是“对设计对象的问题和现实的深刻理解”。

　　第一步是确保高层的意见（也称HiPPO）不凌驾于其他人的意见之上。因此，包括高层在内，我们编制了一份决策过程中可能涉及的人员名单。

　　在一次全天的会议中，我们编制出了第一份名单，其中包括该项目的30个直接联系人（包括员工、职能经理和客户），然后我们还挑选了4000名目标客户（约占固定客户基础的10%）。

　　我们综合考虑性别比例、行业和其他数据点的多样性，以尽可能地“标准化”我们的目标客户群。为了增加额外的复杂性，选取的采访对象都分布在不同的城市，甚至是不同的国家。现在，我们就有了接触点来进行访谈和问卷调查。

　　我们准备的问题，目的在于了解哪些主要功能需要改进或是剔除的，以便我们尽快改进出新的版本，回应用户的需求。

　　对于第二组用户，我们使用谷歌表单设置了一系列问题，提供选择题以及一些开放题，以便与用户进行更多互动，其中包括邀请用户试用该产品新版本的封闭测试版。

　　在整个信息收集的组织过程中，我们使用远程工具，包括Skype、Zoom、谷歌表单，以便团队更加轻松地收集信息，还有Kanban Board（项目管理工具），我们可以用来管理所有活动并追踪其动态。

　　然而，第一批调查问卷的结果却不尽如人意：在发送的300封电子邮件中，只有5人完成了调查问卷。

　　这个结果让我们很失望，正当我们准备尝试新的方式，让用户更积极参与，一位销售经理向我们提出了他的想法：

　　“我觉得他们不会填写问卷。他们不习惯与我们互动。但是，如果我们和那些产品订购期满、准备续订的客户交涉，并给予他们小小的奖励，我很肯定他们会乐意帮忙。”

　　这个方法简单但特别。短短几个小时，我们就制定出了一份新的名单（有3800人）对他们的划分与之前相同，囊括了主流到极端的客户群。然而，因为这些用户即将要进行产品续订，他们会不得不与系统进行互动。

　　这一次，他们被要求回答一系列问题并参与新版测试，而作为回报，他们在续订时会获得折扣。有了这个附带条件，在这一轮问卷调查第一次回收结果中，超过70%的用户回复并完成了问卷。

　　经过多轮调查，其中还修改了一些问题，另外加上部分用户愿意接受多次采访，我们已经为更清晰地定义我们的用户群做足了准备。

　　现在我们有充足的数据库，以供我们了解真正的问题所在。除了在上一阶段获取的反馈，数据库中还包含了X公司员工重视但从未向管理层提出的要点，以及优缺点和其他从未被考虑在内的问题。

　　在集体探讨阶段，整个团队都参与了进来。这个“头脑风暴”的过程是远程执行的，使用了视频会议系统和工具，实时追踪画像及其行动。

　　对于每个角色，我们都会鉴定其个人信息，包括使用的技术、社交媒体、品牌偏好，其需求和想法，并推测其客户旅程图。

　　在这之后，我们获得一些较普遍的用户画像，并从采访和调查中提取出完整的数据，接下来就是下手实干的时候了。

　　在定义阶段，我们试图改变对问题的普遍定义，比如将“我们需要一个产品来提高我们的销量的10%”，变为更具体的解决方案；比如“在办公室工作的、年龄在35岁至45岁之间男性和女性，需要接收具有法律效力的通信，以核实发送者身份。”

　　在这个项目过程中，我们已经完成了围绕用户的集体讨论环节，提出了假设的解决方案，并对每一个可能的创新举措保持开放的心态。基本准则就是：“从未表达过的想法才是愚蠢的想法。”